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電話で名前を聞き取りするコツ!3つのポイントで克服できる

会社でお客様から電話がかかってきたけど、

  • 「相手の名前が聞き取れなかった。。」
  • 「メモを残すの忘れた。。」

こんな経験ありませんか。・・・はい、あります。社会人一年目の私です。緊張のあまり、やはり相手の名前や会話内容を覚えておらず、上司から怒られて、相手先に折り返し電話をかけた失敗を覚えています。。

そうなんです、私のように特に新入社員や電話応対に慣れていないかたは、電話応対でまず苦戦します。。

肘をついて電話の前にいる男性

とは言っても、本当にただ慣れていないだけなんです。

友達や家族、また知っている人と普段スマホや携帯なんかで話す際にはこんな事はなく、
声を聞いただけで「あぁ、〇〇かぁ」なんて名前無しでも頭が反応してくれます。

その為、慣れるまでは工夫して相手の名前をしっかり聞き取る努力をしましょう。

という事で今回は、電話応対で相手の名前を聞き取るコツをご紹介します。

では早速皆さんで確認していきましょう。

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相手の名前を聞き取る3つのコツとは?

相手の名前が聞き取れないのは、

  • 自分が緊張している。
  • 慣れていない。
  • 電話が遠かった。

などが原因であると思います。
その為、電話応対に慣れるまではしっかり電話応対のコツを抑えて相手の名前を聞き取るようにしましょう。

【コツ1】復唱確認を徹底する!

枝の上にいる赤いオウム

これは基本的な事ではありますが、最初の頃はどうしても復唱を忘れてしまったり、相手に失礼だから復唱をしないなんて事もあります。
復唱確認には、

  • 『聞き取った相手の名前が合っているか確認をする。』
  • 『曖昧に聞き取ってしまった名前を今一度お伺いする。』

という2つの確認の意味があります。

聞き取れたか不安でも、確実に聞き取れていても、初めのうちは復唱確認は必ず行いましょう。
自分では聞き取れていたつもりが、「違う名前だった。。」なんて事はベテランでもざらにあります。

また復唱確認には自分の気持ちの状態を落ち着かせるという効果もありますので、名前や電話番号を聞いたら「△△会社の〇〇様でいらっしゃいますね。」「電話番号を復唱させて頂きます。」などと復唱を徹底しましょう。

これを繰り返し行っていると、自然と頭の中に相手の名前や声が入ってきて、名前の聞き取りが上達して行きます。
聞き取れたか不安になったらそのままにしない!聞き取れなかったら聞きとるまで聞く!がポイントです。

【コツ2】全部聞こうとしない!

大声を出している男性に対して耳を塞ぐ女性

全部聞こうとしないのがコツ?どういうこと!?と思うかもしれませんが、必死になって全部聞こうとしているから、身構えてしまう。。緊張する。。焦ってしまう。。となってしまいます。

その為、最初っから全部聞こうとするのではなくて、例えば、会社名だけはしっかりと聞き逃さないようにするとか、相手の名前だけは聞き逃さないようにするなどして、
ここだけは逃さないポイントを決めておきましょう。

そして聞き取れなかった箇所に関しては、「恐れ入りますが、もう一度会社名をお伺いしても宜しいでしょうか?」などと聞き取れなかった箇所だけ教えてもらいましょう。

その際には、

  • 恐れ入りますが
  • 申し訳ございませんが

などのクッション言葉を前に入れましょう。
それで相手方が怒るという事はありませんので、慣れるまでは失礼のないようにクッション言葉を使って何度も聞くというが大切であります。

また「お電話が遠いようでございますので、」「お電話が少々途切れてしまっているようでございます、」などを取り入れましょう。
決して、「声が小さいので、」「声が聞き取れないので、」などと相手のせいにするような言い方はNGであります。

そうこうしているうちに必ず慣れてきます。
そして全部聞き取れたら「ヨシッ♪」てなりますよ^^

【コツ3】メモをしっかりと取る!

電話をしながらメモをとっている女性

メモを残すのも電話応対の基本であります。
中にはメモを取らないでスラスラと上司に取り次ぎをする同僚もいるかもしれませんが、仕事も人生も一緒で「人は人、自分は自分」なのです。

他人の目を気にすることなく、まずはしっかりとメモを取って取り次ぎをしましょう。

メモは全部メモが出来ればよいですが、はじめのうちは聞き取る事とメモをすることで頭がいっぱいになってしまって、
全てメモを取るのも容易ではありません。

その為、ポイントを抑えて部分的にメモを取る!のがポイントです。

例えば、「〇〇ジャパン△△ホールディングスの□□です」の場合は「〇〇ジャパン、□□」とだけ必要に応じた箇所だけメモを取りましょう。
後は、電話を切ったあとに自分で調べるなど、〇〇ジャパンで通じる会社名であるならそれを上司に取り次ぎしても良いでしょう。

最後に

いかがでしたでしょうか!?

最初のうちは名前を聞き取るのが本当っに難しいのです。
名前が聞き取れないなんて。。う~んバカ。。!なんて風に落ち込む必要は全くありません!

慣れるまでは自らたくさん電話を取って経験するのが一番の近道です。

決して諦めないで、前を向いて、電話応対を繰り返しましょうね。
絶対に越えられない壁などありませんので♪

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